Amazon Connect를 활용한 토스증권의 고객 센터 혁신 사례
토스증권
증권Amazon Connect
도입 배경
기존 패키지형 고객센터 솔루션의 한계
토스증권은 2021년 MTS 출시 이후 빠르게 성장하면서 고객센터에 지속적으로 새로운 기능을 추가해야 했습니다. 그러나 기존 패키지형 솔루션은 다음과 같은 구조적 한계를 가지고 있었습니다.
- 확장성 부족: 라이선스 수, 동시 콜 수 등 물리적 제약으로 인해 트래픽 급증에 대비한 여유 자원을 항상 확보해야 했으며, 자원 낭비가 발생
- 커스터마이징 어려움: 서비스 변화 속도에 맞춘 기능 추가 및 워크플로우 변경이 어렵고, 시스템 간 연동 시 매번 별도 어댑터 개발이 필요
- 운영 부담 증가: 전화 통화, 화면 공유 등 다양한 채널 처리를 위한 특수 장비와 복잡한 구성으로 인해 고객센터 개발팀이 인프라 관리까지 담당해야 했으며, 개발 리소스 부하 및 안정성 저하 초래
- 높은 비용: 초기 구축 비용이 크고, 기능 추가 및 유지보수 비용이 지속적으로 발생하여 시스템 확장을 저해
- 개발 문화와의 불일치: 특정 솔루션에 종속되지 않는 유연한 개발 문화를 추구하는 토스증권의 방향성과 상충
STT 기반 분석 환경 부재
기존 상담원들은 장시간 녹취를 직접 청취하며 상담 내용을 수동으로 요약해야 했습니다. 음성 녹취 분석 기능 도입에는 높은 비용과 시간이 필요했으며, 녹취 파일이 특수 포맷으로 생성되어 전용 재생기가 필요하고 분석 시스템과 물리적으로 분리되어 있어 활용이 어려웠습니다.
상담 애플리케이션 개발 생산성 저하
상담원은 별도의 전용 장비(전화기, 콜 장비 등)가 필요했고, 프론트엔드 개발을 위해 솔루션 구조를 별도로 학습해야 하는 등 개발 생산성이 크게 저하되고 있었습니다.
도입 효과
확장성 및 유연성 확보
- Amazon Connect 도입으로 수요 기반의 자동 확장 구조를 실현하여, 트래픽 급증 시에도 별도 자원 관리 없이 유연하게 대응 가능
- AWS Lambda를 중심으로 연동 구조를 단순화하여 다양한 시스템과의 연결이 용이해졌으며, 기능 추가 및 변경 요청에 신속한 대응 가능
증권 서비스와의 seamless 연동
- Amazon Connect Flow Designer와 AWS Lambda를 활용하여 기존 증권 원장계 및 CRM과의 연동 완성
- IVR 내에서 고객 인증 후 시장가·지정가 주식 매매 주문까지 처리 가능해져 상담원 연결 없이 고객 스스로 처리할 수 있는 범위 확대
- Amazon Connect Secure IVR을 통해 민감 금융 정보를 안전하게 암호화하여 보안 수준 강화
STT 기반 통화 후행 분석으로 업무 효율화
- Amazon Transcribe 도입으로 온프레미스 STT 개발 비용 대비 80% 이상 비용 절감 달성
- 초기 투자 비용 없이 사용량 기반 종량제 과금 구조로 전환
- LLM Gateway와 연동한 상담 요약, 감정 분석, 강한 민원 감지 자동화로 상담사 수작업 부담 대폭 감소
- CRM 연동을 통해 잠재 불만 예측, 상담 프로세스 개선, 상담사 응대 품질 향상 등 다양한 개선 효과 실현
개발자 친화적 고객센터 구현
- Connect Streams API와 React 기반 Next.js를 활용하여 토스증권 기술 표준에 맞는 완전 커스터마이즈된 상담 애플리케이션(CCP) 구축
- 브라우저 기반 소프트폰으로 전환하여 별도 장비 불필요, 토스증권 내 프론트엔드 개발자 누구나 기능 수정·확장 가능한 구조 완성
- 운영 인력의 부담 감소 및 개발자가 서비스 개선에 집중할 수 있는 환경 조성
이미지
이 사례에 대해 질문하기
이 유스케이스에 대해 궁금한 점을 질문해 보세요.